O service desk surgiu num contexto em que era essencial a integração do setor tecnológico no âmbito de negócios da empresa. Apenas compreendendo e transmitindo os dados certos é que mudanças relevantes para a receita da empresa aconteciam. Ele é um recurso que ganha cada vez mais espaço nas empresas, indo muito além do atendimento aos clientes. Se corretamente aplicado, ele proporciona uma experiência de suporte mais completa, tanto para a empresa como para o consumidor. Seu principal diferencial é uma atribuição muito mais estratégica do que técnica.

Sendo um dos principais recursos da governança de TI, ele é um local onde as demandas de tecnologia são concentradas e verificadas. Ao fornecer dados, ao mesmo tempo que procura alcançar metas, ele se torna um canal onde as necessidades da empresa encontram as necessidades do consumidor. Agora, como ele pode ajudar a sua empresa?

Bom, dentre as suas principais tarefas, estão:

• Manutenção de Aplicações e Servidores – Ainda cabe ao service desk sustentar os sistemas e programas relevantes para a empresa, realizando a sua manutenção e monitoramento. Ao mesmo tempo, ele efetua a prevenção e restauração de quedas repentinas em servidores. Tudo isso ocorre num ambiente onde as atitudes são mais proativas que reativas.

• Segurança – Este setor é responsável por gerenciar as permissões dos usuários à determinadas informações, zelando pela segurança delas. Além disso, é ele quem monitora a estrutura de segurança, lidando com as falhas encontradas.

• Infra-estrutura – É tarefa do service desk zelar pela infra-estrutura de TI, otimizando processos. Além disso, ele também implanta, testa e verificando novas tecnologias na empresa.

• Estratégia – Esse é o principal diferencial do service desk para o help desk. É dentro dele onde metas relacionadas ao setor tecnológico são alinhadas e relatórios sobre os avanços são feitos. Além disso, é dentro do seu contexto em que todos os gestores podem ter uma visão clara dos processos de TI.

• Help Desk – As atribuições do help desk ainda são essenciais para a empresa, logo, ele se torna um setor subordinado ao setor de service desk. Dessa forma, todas as atribuições ocorrem, sendo reforçado o caráter estratégico dentro da sua atuação.

Qual a diferença do help desk?

Apesar de muitas vezes ser visto como uma evolução do help desk, o service desk possui um caráter mais abrangente em suas tarefas e atuação. Ao falar de atendimento, o help desk ainda é predominante na atuação em problemas de Nível 01.  Enquanto isso, o service desk foca suas atividades nos problemas de Nível 02.

Esses problemas requerem profissionais mais especializados, um maior conhecimento técnico e maior autonomia na sua resolução. Problemas mais corriqueiros, como FAQs ou problemas de uso, não geram dados que se convertem em melhorias no contexto tecnológico e de negócios da empresa. Por isso, o foco do service desk ajuda na evolução e aperfeiçoamento que se refletem no âmbito de negócios. Ainda, o help desk se guia pelos SLAs, os acordos de prestação de serviços, que definem objetivos para o setor.

No service desk há um âmbito maior às metas da empresa. Dessa forma, os SLAs são mantidos e utilizados, mas fazem parte de outras metas próprias, que tem um peso maior no setor e para a empresa.

O service desk é um passo necessário para empresas que desejam melhorar a experiência do consumidor, aperfeiçoando seu produto. Uma série de ferramentas relacionadas a inteligência artificial estão tornando ainda mais fácil focar os objetivos onde eles importam. Essas melhorias não demoram para se refletir na receita e na evolução das empresas de tecnologia.

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