O service desk e a governança de TI são temas recorrentes no papel estratégico do TI. A necessidade de estar alinhado com o âmbito de negócios motiva novas diretrizes para a área de tecnologia. Dessa necessidade surgiu um braço da governança que concilia a área de TI com os objetivos estratégicos da empresa, a governança de TI, que monitora e mobiliza as atividades em convergência com a área de negócios.
A governança de TI é um mecanismo de controle, que direciona seus esforços em estabelecer regras e procedimentos para o setor. Para isso, ela alinha os recursos da empresa, como softwares, metodologias, organizações de times, em direção aos mesmos objetivos das áreas de negócios. Além disso, há a preocupação de realizar uma gestão dos recursos de maneira otimizada. Por isso, os processos passam a ser cada vez mais confiáveis. Ainda mais, há o surgimento de vantagens competitivas para a empresa a partir da área de TI.
Como estabelecer uma governança de TI?
Em primeiro lugar, é preciso definir um framework, um modelo de trabalho que estabelece critérios para a eficiência do setor, e é necessário que ele seja adotado de acordo com os objetivos da empresa como um todo. Um dos exemplos mais famosos de framework disponível no mercado é o Cobit, que conta, inclusive, com um sistema de métricas próprio. Além dele, há outros como o ITIL (focado nos serviços e sua relação com o público) e o PmBOK (focado na gerência de projetos e melhoria dos profissionais).
Após realizar esse processo, o próximo passo é alinhar os parâmetros do framework com os objetivos da empresa. Para isso, é necessário definir KPIs, realizar treinamentos internos e estabelecer uma política de feedbacks. Além disso, é essencial fortalecer as políticas de gestão de segurança, de risco e de inovações.
E o que isso tem a ver com o service desk?
O service desk é o principal canal de informações do contato da tecnologia da empresa e o consumidor. Logo, é a partir desse setor que surgirá a maioria das métricas que movimentarão a governança de TI.
O estabelecimento das regras e métricas será totalmente baseado nesse setor. Assim, será o desempenho e rotina dele que dirá as diretrizes essenciais para o acompanhamento do setor. Ainda mais, será dele que surgirão os primeiros indícios de inovações da convergência da área de negócios e tecnologia.
O service desk funcionará como o braço mais ativo do que a governança de TI estabelecer. É essencial que esses dois itens funcionem juntos, sejam implantados simultaneamente e trabalhem em direção dos objetivos da empresa como um todo.
Assim, é possível implantar melhorias a partir de dados consolidados, estabelecer regras e medidores que apontam problemas antes que aconteçam e escalar a produtividade do setor de uma maneira inédita. Então, que tal começar a planejar essa mudança na sua empresa?
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