O que é SLA de TI?

SLA de TI (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) é um contrato formal entre um provedor de serviços de TI e seu cliente, definindo de forma clara os níveis de serviço que serão entregues. Em outras palavras, trata-se de um documento que detalha direitos e deveres de ambas as partes ao longo do contrato de suporte tecnológico. Nele são estipulados prazos de atendimento, métricas de qualidade, disponibilidade de sistemas, responsabilidades de cada parte e outros critérios importantes para garantir a qualidade do serviço prestado.

Para ilustrar, pense na contratação de uma construtora para sua casa: você quer saber os prazos e etapas da obra. No suporte de TI é semelhante, o SLA define quando e como cada serviço será entregue, quais indicadores serão acompanhados e quais níveis mínimos de desempenho devem ser atendidos. Esse documento é tão importante que existe uma norma oficial (NBR ISO/IEC 20000-1 da ABNT) que padroniza a estrutura dos SLAs no contexto de gestão de serviços de TI. Assim, um SLA de TI bem elaborado atua como um guia para todas as partes, evitando ambiguidades e alinhando expectativas desde o início do projeto.

Por que o SLA de TI é importante?

Definir um SLA de TI robusto é fundamental para garantir transparência, confiança e qualidade na prestação de serviços de tecnologia. Primeiramente, ele alinha as expectativas: o cliente sabe exatamente o que esperar (ex.: tempo máximo de resposta, percentual de uptime garantido), e o fornecedor tem definidos os critérios pelos quais será cobrado. Sem um SLA, cada usuário ou gestor poderia ter uma expectativa diferente, e geralmente temer o pior, o que impossibilitaria satisfazer a todos consistentemente. Com o SLA, todas as partes chegam a um entendimento mútuo dos padrões de serviço e das obrigações envolvidas.

Outro ponto crucial é que o SLA protege ambas as partes. Para o cliente, o acordo oferece segurança jurídica e critérios objetivos para cobrar qualidade; se o serviço não atingir os níveis prometidos, o cliente pode acionar as cláusulas de correção ou penalidade. Já para o fornecedor de TI, o SLA serve como salvaguarda contra cobranças ou expectativas fora do escopo acordado. Tudo que foge do combinado (por exemplo, solicitações que excedem o escopo do serviço) pode ser negociado à parte, evitando, mal-entendidos. Assim, o SLA traz clareza e tranquilidade para o relacionamento: o cliente não precisa entender detalhes técnicos para saber se está sendo bem atendido, basta verificar se os termos do SLA estão sendo cumpridos.

Além disso, SLAs bem definidos incentivam a melhoria contínua. Ao estabelecer métricas e acompanhar seu cumprimento, a equipe de TI se mantém focada em altos padrões de desempenho e rapidez na resolução de problemas. Isso eleva a satisfação dos usuários e aumenta a confiança no serviço prestado. Em suma, o SLA de TI não é uma mera formalidade burocrática, mas um pilar de qualidade e eficiência em operações de tecnologia.

O que deve constar em um SLA de TI?

Um SLA de TI eficaz deve cobrir todos os elementos essenciais do serviço prestado e as condições de atendimento. Dentre os principais componentes de um acordo de nível de serviço, destacam-se:

Escopo dos serviços

Descrição clara dos serviços incluídos no contrato. Quais sistemas, aplicações ou processos de TI estão cobertos pelo suporte? Quais não estão? É importante delimitar o escopo para evitar expectativas irreais.

Níveis de suporte e disponibilidade

Horários de atendimento (por exemplo, suporte 24×7 ou em horário comercial) e percentual de disponibilidade garantida dos sistemas. Um SLA pode definir, por exemplo, que determinado sistema deve ficar disponível 99,9% do tempo mensal.

Tempos de resposta e resolução

Prazos máximos para início do atendimento e para solução dos problemas, geralmente variando conforme a gravidade/prioridade do chamado. Por exemplo, pode-se acordar resposta inicial em até 1 hora e resolução de incidentes críticos em até 4 horas. Chamados menos urgentes podem ter prazos maiores, conforme definido no acordo.

Critérios de prioridade

Definição do que é considerado um incidente crítico, alto, médio ou baixo. Aqui, costuma-se adotar uma tabela de criticidade baseada no impacto e urgência do problema. Por exemplo, uma falha que derruba todo o sistema da empresa é crítica (alta prioridade), enquanto a solicitação de instalação de software em um único computador pode ser baixa prioridade. Cada nível de prioridade deve ter tempos de atendimento específicos.

Métricas de qualidade

Indicadores chave, pelos quais o serviço será medido. Podem incluir porcentagem de chamados resolvidos no primeiro contato, tempo médio de resolução, taxa de erros ou retrabalho, satisfação do usuário (resultado de pesquisas) etc. Esses KPIs estarão vinculados às metas do SLA, por exemplo, manter satisfação dos usuários acima de 90%, ou resolver 80% dos tickets no prazo acordado.

Responsabilidades de cada parte

O SLA deve detalhar as obrigações tanto do fornecedor quanto do cliente. Do lado do fornecedor de TI, responsabilidades como manter certa quantidade de técnicos disponíveis, comunicar manutenções, programadas com antecedência. Juntamente, fornecer relatórios mensais de desempenho etc. Do lado do cliente, pode haver responsabilidades como fornecer acesso necessário aos sistemas, relatar incidentes por um canal definido, manter infraestrutura mínima, entre outros pontos que facilitem o cumprimento do SLA.

Processo de escalonamento

Regras sobre o que acontece se um problema não puder ser resolvido no primeiro nível de suporte no tempo previsto. O documento deve prever quando e como o chamado será escalonado para níveis superiores (N2, N3 ou equipes especialistas) e quem são os responsáveis em cada nível.

Relatórios e monitoramento

Compromisso de entrega de relatórios periódicos mostrando o desempenho frente aos indicadores do SLA. Esses relatórios dão visibilidade ao cliente e permitem ajustes finos no serviço. Ferramentas de monitoramento em tempo real também podem ser mencionadas, garantindo que qualquer deslize no SLA seja detectado e corrigido prontamente.

Penalidades e compensações

Cláusulas que estipulam o que acontece se o provedor não cumprir algum nível de serviço acordado. É comum prever descontos, créditos ou multas contratuais proporcionais à gravidade da violação. Por exemplo, se a disponibilidade ficar abaixo do acordado em um mês, o cliente pode receber crédito financeiro em fatura futura. Essas penalidades servem de incentivo para o fornecedor manter a performance prometida.

Processo de revisão e alterações

Um bom SLA não é totalmente rígido; deve incluir como serão tratadas eventuais revisões. As necessidades do negócio podem mudar, então o acordo deve prever que alterações só terão validade se forem formalmente acordadas por ambas as partes (aditivos contratuais). Recomenda-se revisar o SLA periodicamente (por exemplo, anualmente) para ajustá-lo à evolução tecnológica ou do negócio.

Incluindo esses elementos, o SLA de TI se torna um documento completo que serve de referência para orientar o dia a dia do suporte. Ele deve estar sempre acessível para consulta, de modo que qualquer dúvida sobre níveis de serviço possa ser solucionada com uma leitura do acordo. Lembre-se: detalhes importam, quanto mais claro e detalhado for o SLA, menores as chances de conflitos ou surpresas durante a vigência do contrato.

Tipos de SLA em TI

Nem todos os SLAs são iguais. Existem diferentes modelos de SLA que podem ser adotados conforme o contexto e as partes envolvidas. As duas categorias principais são:

SLA focado no cliente

É um acordo personalizado para um cliente específico. Neste tipo de SLA, todos os níveis de serviço são definidos pensando nas necessidades e particularidades daquele cliente contratante. É comum em contratos grandes ou muito críticos, nos quais o fornecedor ajusta métricas e obrigações sob medida. Por exemplo, um provedor de TI pode ter um SLA exclusivo para um hospital de grande porte, contemplando demandas específicas do ambiente hospitalar. Embora ofereça maior aderência às expectativas de cada cliente, esse modelo aumenta a complexidade de gerenciamento, a empresa de TI terá SLAs diferentes para cada contrato, exigindo acompanhamento individualizado.

SLA focado no serviço

Neste modelo, o acordo é padronizado com base no serviço oferecido, e não em um cliente em particular. Ou seja, define-se um conjunto de níveis de serviço que valem para todos os clientes daquela oferta. Por exemplo, uma empresa de cloud pode oferecer um SLA único (99,5% de uptime, suporte 8×5, etc.) válido para todos que contratem determinado plano de serviço. É mais simples de gerenciar, pois mantém um padrão, mas pode não cobrir necessidades específicas de alguns clientes individuais.

Aplicação

Além dessa classificação por abordagem, os SLAs também podem ser categorizados quanto ao seu âmbito de aplicação:

SLA externo

É o caso clássico, entre uma organização fornecedora de serviços de TI externo e uma empresa cliente (contratante). Exemplo: um contrato de outsourcing de TI em que a CTC presta suporte a outra empresa com um SLA acordado entre as duas.

SLA interno

Acordos de nível de serviço dentro da própria organização, estabelecidos entre departamentos ou equipes internas. Por exemplo, a área de TI de uma empresa pode ter um SLA com o departamento financeiro, comprometendo-se a atender chamados de TI do financeiro dentro de certos prazos. Mesmo sem envolver um fornecedor terceiro, esse tipo de SLA interno é útil para alinhar as áreas de negócio com a TI, garantindo que a TI entregue valor conforme as prioridades internas.

SLAs multinível

É importante notar que, em ambientes complexos, pode haver SLAs multinível. Imagine uma grande corporação com um SLA corporativo macro (definindo diretrizes gerais de serviço), SLAs por cliente ou unidade de negócio e até OLAs (Operational Level Agreements) entre equipes internas de suporte. Porém, para propósitos práticos, a maioria das empresas trabalha com os dois tipos básicos acima, ajustando o modelo conforme a escala e a personalização necessária.

Em todos os casos, a escolha do tipo de SLA deve considerar o equilíbrio entre personalização e viabilidade operacional. Um SLA único para todos os clientes é fácil de administrar, mas pode deixar brechas para clientes exigentes; já SLAs muito customizados entregam exatamente o que cada cliente quer, porém, exigem esforço redobrado de gestão. Avalie o contexto do seu negócio para definir o modelo ideal.

Como elaborar um SLA de TI eficiente

Criar um SLA de TI eficiente requer planejamento e conhecimento tanto das necessidades do cliente quanto da capacidade do fornecedor. A seguir, apresentamos um passo a passo com as melhores práticas para elaborar um acordo de nível de serviço sólido:

Passo 1: Levantamento de necessidades e definição de escopo

O primeiro passo é conversar com o cliente (interno ou externo) para entender suas necessidades de negócio e expectativas em relação ao suporte de TI. Liste quais serviços serão cobertos (service desk, infraestrutura, sistemas específicos etc.) e quais resultados o cliente espera (por exemplo, alta disponibilidade, rapidez em resolver incidentes críticos). 

Aproveite para alinhar o que não será atendido no contrato, evitando zonas cinzentas. Documente todo o escopo do SLA, incluindo quem são os usuários atendidos, quais são os horários de operação do suporte e os canais de contato. 

Nessa fase, também já atribua responsáveis: quem presta cada parte do serviço e quem, pelo lado do cliente, aprovará e acompanhará o cumprimento do SLA. Esse esclarecimento inicial garante que o SLA faça sentido para ambas as partes e esteja alinhado aos objetivos do negócio.

Passo 2: Definição de níveis de serviço e tempos de atendimento

Com o escopo em mãos, estabeleça as metas de atendimento. Isso inclui fixar tempos de resposta e resolução para cada tipo de chamado, de acordo com sua prioridade. Se ainda não houver uma política de classificação de chamados por urgência/impacto, crie uma agora (por exemplo: incidente crítico, alto, médio, baixo) e associe cada categoria a prazos específicos. Seja realista, considere a capacidade da equipe de TI e a complexidade dos problemas ao definir os tempos. Por exemplo: resposta em 15 minutos e solução em até 4 horas para incidentes críticos; resposta em 1 hora e solução em 8 horas para chamados de prioridade média; e assim por diante. 

Nem tudo pode ser urgente: deixe claro para o cliente que chamados de baixa prioridade terão prazos maiores. O importante é que os tempos definidos atendam às necessidades do cliente sem prometer o impossível. Inclua também índices de disponibilidade se for relevante (ex.: sistemas principais com uptime de 99% ao mês, outros sistemas 95%, etc.). Todas essas metas formarão o coração do SLA.

Passo 3: Estabelecimento de processos e escalonamentos

Descreva como o serviço de suporte irá operar para cumprir os níveis acordados. Defina procedimentos para registro de chamados, comunicação e escalonamento. Por exemplo, detalhe que o usuário deve abrir o chamado via portal ou telefone, que o suporte de Nível 1 tentará resolver imediatamente e, se não conseguir em X tempo, escalonará para Nível 2. 

Mapear claramente cada nível de suporte e seus pontos de escalonamento evita que um ticket fique esquecido ou estoure o SLA sem que ninguém tome providência. Também especifique qual será a comunicação durante incidentes graves, updates a cada 30 minutos? a cada 2 horas?, para manter o cliente informado do progresso. 

Outro item importante é listar ferramentas e sistemas de suporte que serão usados (por ex., software de chamados ITSM, monitoramento pró-ativo, etc.), pois isso demonstra profissionalismo e capacidade de acompanhar os indicadores em tempo real.

Passo 4: Monitoramento e gestão de performance

Depois de implantar o SLA, é vital monitorar constantemente o desempenho do serviço frente aos critérios acordados. Utilize ferramentas apropriadas para medir tempos de resposta, porcentagem de tickets dentro do SLA, disponibilidade de sistemas, entre outros KPIs relevantes. Gere relatórios periódicos (semanais, mensais) e os compartilhe com o cliente, mostrando transparência. 

Quando um não cumprimento (violações de SLA) ocorrer, analise as causas: volume atípico de chamados? Falha de processo? Identificar as lacunas permite ações corretivas, seja treinamento da equipe, reforço de plantão, otimização de processos ou até revisão de alguma meta que tenha se revelado irrealista. 

Lembre-se da frase: “o que não é medido, não é gerenciado”. Portanto, estabeleça métricas mensuráveis e acompanhe-as de perto. Essa gestão ativa mantém o SLA vivo e garante que ele realmente sirva para melhorar o serviço, e não para ficar engavetado.

Passo 4: Revisão e melhoria contínua

Um SLA de TI não deve ser estático. Agende revisões periódicas (por exemplo, uma revisão formal anual, além de avaliações trimestrais) para discutir o andamento do acordo com o cliente. Verifique se as metas ainda fazem sentido, dados os resultados obtidos e mudanças no ambiente do cliente. 

Pode ser necessário ajustar metas para cima ou para baixo conforme a realidade: talvez reduzir o tempo de resposta de certos itens, ou incluir novos serviços no escopo se o ambiente de TI evoluiu. Também fiquem atentos a mudanças tecnológicas ou de negócio, por exemplo, se o cliente adotou uma ferramenta nova crítica, ela precisa entrar no SLA. Qualquer alteração deve ser formalizada por ambos (seguindo um processo de controle de mudança no SLA). 

Além disso, use as experiências coletadas: se houve muitos incidentes fora do SLA em determinado item, pode ser o caso de reforçar recursos ali ou renegociar o nível. O objetivo é aperfeiçoar continuamente o acordo para que ele permaneça relevante e benéfico. Uma boa prática é apresentar um resumo anual dos resultados do SLA e planejar, junto com o cliente, melhorias para o próximo período. Assim, o SLA se torna um instrumento dinâmico de evolução do serviço, acompanhando as necessidades e fortalecendo a parceria entre cliente e fornecedor.

Seguindo esses passos, você terá um SLA de TI bem elaborado, que equilibra as demandas do cliente com a capacidade de entrega da equipe de TI. O processo envolve colaboração, comunicação transparente e um olhar atento para riscos e prioridades, mas o resultado vale a pena: menos “apagões” e surpresas, mais previsibilidade e satisfação em sua operação de TI.

Exemplos práticos de SLA de TI (no setor de saúde)

Em ambientes hospitalares, SLAs bem definidos garantem que sistemas críticos de TI recebam atendimento prioritário, minimizando impactos no cuidado ao paciente.

Para tornar tudo isso mais concreto, vejamos como um SLA de TI se aplica em um contexto crítico como o da saúde. Hospitais e clínicas dependem de tecnologia de forma intensa, um sistema fora do ar não é somente prejuízo financeiro, pode afetar vidas. Por isso, os SLAs em saúde tendem a ser rígidos e bem detalhados.

Por exemplo, imagine o contrato de TI de um hospital. Nele, pode estar acordado que o sistema de prontuário eletrônico (Electronic Health Record) deve ter disponibilidade mínima de 99,9% ao mês (o que tolera no máximo ~ 43 minutos de downtime mensais). Além disso, incidentes classificados como críticos, como a queda de um servidor que atende a UTI ou o laboratório, devem ser atendidos imediatamente e resolvidos em, digamos, até 1 hora. Já problemas de menor impacto, como a falha em um computador de escritório ou em uma impressora, podem ter um prazo de resolução de 8 ou 12 horas, por serem menos urgentes. Essa diferenciação garante que a equipe de TI foca primeiro no que é mais vital à operação clínica. Como citado anteriormente, se a prioridade no momento é restaurar um sistema de vendas ou atendimento principal, os técnicos “não vão parar para solucionar problemas em uma impressora”, por exemplo, eles lidam com o mais crítico antes, seguindo a matriz de prioridade definida.

Outra característica dos SLAs em instituições de saúde

A inclusão de cláusulas severas de penalidade 

Essa inclusão de cláusulas severas de penalidade se dá porque um descumprimento pode ter consequências graves. Os contratos frequentemente preveem multas ou indenizações caso o fornecedor não atinja os níveis acordados. 

Por exemplo, se um sistema crítico ficar fora do ar além do tolerado, o hospital pode receber desconto na fatura ou até acionar sanções contratuais mais sérias. Mais do que o aspecto financeiro, esses mecanismos pressionam o fornecedor de TI a agir rápido e evitar falhas prolongadas, afinal, está em jogo a segurança do paciente e a reputação da instituição.

Incorporação de indicadores de qualidade

Vale mencionar também que alguns SLAs na saúde incorporam indicadores de qualidade de atendimento ao paciente. Por exemplo, um serviço terceirizado de TI que gerencia totens de autoatendimento de clínica pode ter no SLA metas de satisfação do usuário paciente (medida por pesquisas rápidas) ou tempo máximo de espera para registro na recepção.

Logo, ocorre deste modo, porque, no setor de saúde, a TI está diretamente ligada à experiência do paciente. Quando esses indicadores são formalizados como SLAs, o provedor de TI se compromete não só com métricas técnicas, mas com resultados de negócio, como rapidez no atendimento e qualidade percebida.

Em resumo, os exemplos do setor de saúde reforçam os pontos-chave de qualquer bom SLA: clareza, rigor e foco no que é crítico. Seja em um hospital, em um banco ou em uma indústria, o SLA de TI deve traduzir as prioridades do negócio em níveis de serviço mensuráveis. Assim, a alta direção sabe que riscos estão controlados, e os provedores de TI demonstram seu valor entregando o que foi prometido.

SLA de TI de qualidade: confiança e segurança

Em um mundo onde empresas inteiras dependem de tecnologia, ter um SLA de TI bem estruturado deixou de ser um luxo e virou necessidade. Como vimos, o Service Level Agreement funciona como um acordo de confiança: ele estabelece, de forma transparente, o que cliente e fornecedor podem esperar um do outro. 

Quando esse acordo é claro e cumprido à risca, colhem-se benefícios evidentes, usuários mais satisfeitos, menos tempo de inatividade, problemas resolvidos com rapidez e uma parceria de negócios muito mais forte. Por outro lado, a ausência de um SLA (ou a existência de um SLA fraco) pode gerar insegurança, frustração e conflitos, pois não há referência sólida para medir a performance do serviço de TI.

Recapitulando os pontos principais: comece entendendo as necessidades do seu negócio, defina métricas realistas, categorize bem as prioridades e não esqueça de prever ajustes e melhorias constantes no acordo. Um SLA eficiente deve ser desafiador o suficiente para manter o time de TI buscando excelência, mas também atingível e justo para ambas as partes. Lembre-se de que o objetivo final não é bater metas por si só, mas sim suportar a operação da empresa da melhor forma possível, o SLA é um meio para esse fim.

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Perguntas frequentes sobre SLA de TI

O que é um SLA de TI?

SLA de TI é a sigla para Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). Trata-se de um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e seu cliente, definindo quais serviços serão prestados e com quais níveis de qualidade, prazos e disponibilidade. Em resumo, o SLA estabelece expectativas claras sobre tempos de resposta, tempo para resolver problemas, uptime de sistemas e outros indicadores, bem como as responsabilidades de cada parte no suporte de TI. É um documento fundamental para alinhar o que o cliente pode esperar do serviço e como o provedor irá medir e garantir essa entrega.

Para que serve o SLA na área de TI?

O SLA serve para garantir que haja alinhamento e transparência na prestação de serviços de TI. Ele funciona como uma ferramenta de gestão de expectativas e qualidade: ao ter níveis de serviço bem definidos, o cliente sabe exatamente o nível de suporte que receberá (por exemplo, “chamados críticos resolvidos em até 4 horas”) e o provedor consegue organizar sua equipe e processos para cumprir o prometido. Assim, o SLA protege o cliente de ficar desamparado (pois há compromisso formal de atendimento) e protege o fornecedor de demandas fora do escopo (pois delimita claramente o que está contratado). Em suma, o SLA traz segurança jurídica, melhora a comunicação entre as partes e impulsiona a melhoria contínua do suporte de TI, resultando em serviços mais ágeis, confiáveis e de qualidade.

Quais são os principais indicadores em um SLA de TI?

Os indicadores em um SLA de TI variam conforme o tipo de serviço, mas alguns dos principais incluem:

• Tempo de Resposta: prazo máximo para o fornecedor começar a atender um chamado após sua abertura (ex: responder um ticket em até 1 hora).

• Tempo de Resolução: prazo para solucionar o incidente ou requisição após o início do atendimento (ex: resolver problemas críticos em até 4 horas).

• Disponibilidade (Uptime): percentual mínimo de tempo que um sistema ou serviço deve ficar disponível e funcional (ex: uptime de 99,5% mensal).

• Taxa de Resolução no Primeiro Contato: porcentagem de problemas resolvidos no primeiro atendimento, sem necessidade de escalonamento.

• Satisfação do Usuário: medida por pesquisas de satisfação após o atendimento, indicando a qualidade percebida.

• Taxa de Cumprimento do SLA: percentual de tickets ou eventos atendidos dentro dos parâmetros acordados (por exemplo, 95% dos chamados resolvidos dentro do tempo do SLA).

• Outros KPIs de qualidade: podem incluir taxa de erro nos serviços, tempo médio entre falhas (MTBF), tempo médio para recuperação (MTTR), dentre outros.
  Esses indicadores são as métricas usadas para monitorar se o provedor está atingindo as metas definidas no SLA. Cada SLA deve listar claramente quais métricas serão acompanhadas e quais os valores-alvo de cada uma.

Como definir as prioridades e tempos de atendimento no SLA?

A definição de prioridades no SLA normalmente se baseia em dois fatores: urgência do chamado e impacto no negócio. Assim, as organizações costumam adotar categorias de prioridade, por exemplo:

• Crítica (Prioridade 1): alta urgência e alto impacto, problemas que causam interrupção total de um serviço essencial ou afetam muitos usuários. Ex: servidor de banco de dados do ERP fora do ar. Tempo de resposta/resolução típico: minutos para resposta, poucas horas para resolver.

• Alta (Prioridade 2): alta urgência ou alto impacto, mas com alguma mitigação, serviços muito degradados ou parados para um grupo importante de usuários. Ex: falha em sistema importante para um departamento. Tempo típico: resposta em 1 hora, resolução em algumas horas.

• Média (Prioridade 3): impacto moderado, falhas que afetam parcialmente o negócio ou problemas para um único usuário VIP, por exemplo. Tempo típico: resposta em poucas horas, resolver em até 1 dia útil.

• Baixa (Prioridade 4): baixa urgência e baixo impacto, questões que causam mínimo impacto operacional. Ex: solicitação de instalação de software em um PC. Tempo: resposta em 4-8 horas, resolver em poucos dias.
  Cada organização pode ajustar os níveis e nomenclaturas, mas o importante é definir critérios objetivos para enquadrar cada chamado. Uma vez definidas as prioridades, estipule no SLA os tempos de resposta e solução para cada categoria. Envolver o cliente nessa definição é recomendado, para que ele concorde que, por exemplo, um problema “baixo” realmente pode esperar 2 dias sem grandes prejuízos. Essa abordagem garante que a equipe de TI foque primeiro nos problemas mais graves e o SLA reflita aquilo que é mais crítico para o negócio.

O que acontece se o SLA não for cumprido?

Quando o SLA não é cumprido, ou seja, quando o fornecedor de TI falha em atingir um nível de serviço prometido, normalmente entram em ação as medidas previstas no contrato. A maioria dos SLAs inclui cláusulas de penalidades ou compensações ao cliente. Por exemplo, o contrato pode estipular que, a cada hora de indisponibilidade acima do acordado, o cliente receba um crédito ou desconto na próxima fatura. Em serviços de cloud e telecom, é comum conceder créditos proporcionais ao tempo de downtime excedente. Em casos mais graves ou recorrentes, o SLA pode prever multas fixas. Além da parte financeira, é esperado que o fornecedor apresente um plano de ação corretivo: analisar a causa do descumprimento e implementar melhorias para evitar a repetição do problema. Em situações extremas, se violações de SLA acontecem com frequência ou sem perspectiva de resolução, o cliente pode ter o direito de rescindir o contrato sem multas (essa condição pode estar prevista no SLA). Em resumo, o não cumprimento do SLA aciona mecanismos de proteção ao cliente, seja ressarcimento, seja exigência de melhorias, e pode abalar a confiança na relação, razão pela qual fornecedores de boa reputação tratam violações de SLA com máxima seriedade, buscando corrigir rapidamente quaisquer falhas na performance do serviço.